接遇マナー研修

6月22日(木)に、平口穂奈美先生を講師として招き、対面とZoomによるオンラインのハイブリット形式で接遇マナー研修を行いました。

今回の研修は、接遇マナーの基礎編として看護師だけでなく全職員を対象として行われました。

はじめに研修の概要の説明を受けた後、オリエンテーションとして『医療現場で接遇が求められるのは何故か』『永寿総合病院を後にした患者さんにどんな感想を持ってもらいたいか』をまずは個人で考え、その後周りと意見を交わし合いました。

オリエンテーションを終えた後は、いよいよ研修の本編です。

知っておきたい医療業界の現状として、医療はサービス業である、医療業界は潜在的にクレームが起きやすいということに関してや、患者さんは医療従事者に対して承認欲求を持っており、多くのクレームは、スタッフの何気ない一言や動作に起因していて、クレームの70％以上が人に対するクレームと言われていると解説していただきました。

続いては、接遇マナーのベースについてです。
接遇マナーのベースは、思いやりの心であり、その心を相手に伝わるように形に表すことが大切であると解説していただきました。
そして、思いやりの心を伝えるためには、マナーの５原則が必要不可欠であるとお話がありました。

続いては、その『マナーの５原則』をひとつずつ詳しく解説していただきました。

①表情

まずは、表情についてです。
院内では、マスクを着用しているため表情を目で判断します。
マスクを着用していても、意識して口角をあげると目も笑っている状態になるため笑顔が伝わりやすいと解説していただきました。
そして、実際にマスク越しでも伝わる笑顔の実践練習を行いました。

②挨拶

２つ目は挨拶についてです。
『先に挨拶をした方が、その場を掌握できる』と言われていることや、
あ・・・明るい笑顔で
い・・・いつも、だれにも
さ・・・さきに自分から
つ・・・つづけて一言
のあいさつのポイントと、挨拶をする際の信頼感を伝える立ち姿について解説していただきました。
こちらも、実践練習を行いました。

③身だしなみ

３つ目は、身だしなみについてです。
おしゃれは自己満足、身だしなみは第三者満足であること、医療スタッフに求められる身だしなみは、清潔感・信頼感・安心感・健康的・温かみの５つであるとお話していただきました。

④話し方(言葉遣い)

４つ目は、話し方(言葉遣い)についてです。
尊敬語に書き換える問題に取り組んだり、アルバイト敬語・間違いやすい敬語について、クッション言葉や、お断りする場合には代替案を提示するとより良いなどとお話していただきました。

⑤態度

最後は、所作と態度についてです。
場所などをご案内する際は、手の内側を相手に見せるように心がけ、相手の顔、行先の方向、相手の顔の順で視線を移すことや、物を渡す際は、両手で相手が文字などを読める向きで持ち、相手の目、物、目の順で視線を移すことなどがポイントであると解説していただきました。
こちらも、実践練習をおこないました。